Политика возвратов и гарантий
Эта политика описывает порядок обработки обращений по заказам, форму сервисных возвратов и правила внутреннего баланса. Конкретная гарантия указывается в карточке товара и фиксируется на момент покупки.
1. Общий принцип
Если цифровая услуга не предоставлена, предоставлена некорректно или существенно не соответствует описанию, пользователь может обратиться в поддержку. Сервис проверяет заказ и рассматривает заявленное пользователем требование. В части обязательных прав способ защиты определяется применимым законом и предусмотренным им выбором пользователя; сверх этого сервис может предложить решение по договорной гарантии.
2. Форма сервисного возврата
По общему договорному правилу добровольный сервисный кредит или начисление по дополнительной договорной гарантии, не являющиеся исполнением заявленного пользователем денежного требования, право на которое предоставляет обязательный закон, зачисляются исключительно на внутренний баланс Telegram-бота.
Для такого сервисного возврата не используются банковская карта, банковский счёт, криптокошелёк, платёжный провайдер или иной внешний способ, которым был оплачен заказ. После зачисления сумма доступна для оплаты любых доступных товаров и услуг внутри сервиса.
Зачисленная как сервисный возврат сумма не выводится, не обменивается на наличные, не переводится другому пользователю и не имеет отдельной функции обратной выплаты. Это правило применяется только к добровольным решениям сервиса и договорной гарантии сверх обязательных прав. Оно не является заранее данным согласием пользователя на замену причитающегося по закону денежного возврата и не применяется к такому возврату: подробности указаны в разделе 10.
3. Что такое внутренний баланс
Внутренний баланс — техническая запись об учётных единицах, доступных пользователю для будущих покупок внутри сервиса. Он не является банковским счётом, вкладом, электронным кошельком, электронными деньгами, цифровой или виртуальной валютой, криптовалютой либо самостоятельным платёжным средством.
- денежные средства, внесённые пользователем, до их зачёта в оплату надлежаще исполненного конкретного заказа учитываются отдельно как пользовательский аванс и не являются бонусами, промокредитами или добровольным сервисным кредитом; неиспользованный аванс не может быть безусловно удержан и возвращается по требованию пользователя с учётом обязательных норм применимого права и документально подтверждённых фактически понесённых расходов, если их удержание допускается законом;
- бонусы, промокредиты и добровольные компенсационные начисления, которые не были оплачены пользователем и не заменяют обязательный денежный возврат, не имеют самостоятельного денежного эквивалента и не подлежат выводу;
- сервисный возврат становится целевым внутренним кредитом для новых покупок, когда денежный возврат не требуется законом либо когда пользователь после возникновения права на денежный возврат отдельно, явно и добровольно выбрал внутренний баланс;
- при обязательном денежном возврате ранее начисленный и неиспользованный сервисный кредит по той же сумме аннулируется во избежание двойного возмещения; само начисление такого кредита не считается отказом от обязательного денежного возврата или выбором внутреннего баланса.
4. Ручные, премиальные и гарантийные позиции
Для ручных услуг действует срок выполнения и гарантия, указанные в карточке товара. По итогам проверки возможны корректировка, повторное выполнение, замена, уменьшение цены или возврат на внутренний баланс. Предоставление договорной гарантии не отменяет обязательные права пользователя.
Маркировка «Полная гарантия» означает дополнительную договорную гарантию в пределах условий, срока и характеристик, зафиксированных в карточке товара на момент покупки. Она не является безусловным обещанием компенсировать блокировку или ограничение доступа независимо от их причины.
5. Автоматические позиции
После успешного предоставления инструкции, результата или возможности использовать цифровую услугу добровольный возврат может быть ограничен условиями позиции. Ограничение не применяется к подтверждённой ошибке сервиса и не отменяет права, которые нельзя ограничить договором.
6. Партнёрские предложения
Если заказ выполняет партнёрский исполнитель, он участвует в решении обращения через закрытый seller/support-механизм. Покупатель не обязан искать исполнителя напрямую: обращение принимается площадкой.
7. Что не относится к договорной гарантии
- изменения правил, ограничений или доступности стороннего сервиса, возникшие после надлежащего выполнения заказа независимо от сервиса и партнёра, если они не свидетельствуют о несоответствии результата обещанному сроку или характеристикам;
- региональные ограничения, блокировки, несовместимость устройства или сети, если они были ясно раскрыты до оплаты либо возникли позднее вследствие независимых изменений внешней платформы и не вызваны действиями сервиса или партнёра;
- нарушение пользователем правил сторонней платформы — в той мере, в какой такое нарушение находится в причинной связи с возникшей проблемой;
- блокировка, ограничение или утрата доступа вследствие подтверждённых противоправных действий пользователя, злоупотребления сервисом, обхода ограничений либо нарушения правил сервиса, которые были ясно доведены до пользователя до оплаты и действовали на момент заказа, — только в той мере, в какой такое нарушение находится в прямой причинной связи с блокировкой или возникшей проблемой;
- обращения после окончания гарантийного срока, если обязательное право не предусматривает иное.
Указанное исключение применяется и к позициям с маркировкой «Полная гарантия». Факт нарушения и его причинная связь с блокировкой подтверждаются данными заказа, системными журналами, перепиской либо уведомлением сторонней платформы. Не опубликованное до оплаты или введённое позднее правило не применяется к уже оформленному заказу задним числом. Исключение не действует при ошибочной блокировке либо когда проблема не вызвана действиями пользователя.
Эти исключения относятся только к дополнительной договорной гарантии и не ограничивают обязательные права при недостатках услуги.
8. Как подать обращение
Пользователь обращается в Telegram-бот или поддержку, указывает номер заказа, требование и описание ситуации. Поддержка может запросить сведения, необходимые для проверки, без избыточных персональных данных. Пользователь может прямо указать, что требует денежный возврат на основании обязательной нормы закона; отсутствие номера статьи или специальной юридической формулировки само по себе не лишает пользователя обязательных прав.
9. Сроки рассмотрения
Обычные сервисные обращения рассматриваются по мере поступления; срок может зависеть от проверки исполнителем, стороннего сервиса и сложности ситуации. Для требований, по которым применимый закон устанавливает обязательный срок, используется такой срок. В частности, при применении законодательства Российской Федерации требования, перечисленные в статье 31 Закона РФ «О защите прав потребителей», включая предусмотренные статьями 28 и 29 требования о возврате уплаченной за услугу суммы, удовлетворяются в десятидневный срок со дня предъявления требования. Проверка исполнителем или сторонним сервисом не приостанавливает и не продлевает обязательный срок, если закон прямо не предусматривает иное.
10. Обязательные права и законное исключение
Правило о зачислении только на внутренний баланс не применяется, если обязательная норма предоставляет пользователю право потребовать возврата денежных средств и пользователь заявил такое требование. В этом случае деньги возвращаются в установленном законом порядке допустимым платёжным способом. После возникновения и разъяснения права на денежный возврат пользователь может вместо него отдельно, явно, информированно и добровольно выбрать зачисление на внутренний баланс. Молчание, заранее выраженное согласие, отсутствие ответа, продолжение использования сервиса или принятие документов сервиса в целом таким выбором не считаются; отказ от внутреннего баланса не влияет на рассмотрение требования.
Если к договору применяется законодательство Российской Федерации, потребитель вправе отказаться от договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесённых расходов, связанных с исполнением обязательств по этому договору; наличие и размер таких расходов подтверждаются сервисом. При недостатках услуги сохраняется предусмотренный статьёй 29 выбор требований, включая право отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы при наличии установленных законом оснований.
Неиспользованная часть аванса, внесённого пользователем на внутренний баланс, не приравнивается к бесплатному бонусу. Требование о её денежном возврате рассматривается с учётом правил об авансе, отказе от договора, фактически понесённых расходах и иных обязательных норм применимого права.
Условия сервиса не ограничивают права, которые не могут быть ограничены договором. Для пользователей, к отношениям с которыми применяется законодательство Российской Федерации, учитываются, в частности, статьи 16, 29, 31 и 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Для пользователей из других стран применяются обязательные нормы их юрисдикции, если они распространяются на конкретные отношения.
Настоящий раздел разграничивает добровольный сервисный кредит, неиспользованный оплаченный аванс и обязательный денежный возврат; он не обещает свободный вывод бонусов или внутреннего баланса как отдельную платёжную услугу.